Service Broker als Schnittstelle
In modernen Unternehmensstrukturen setzen sich Teams aus globalen und lokalen, firmeninternen und -externen Mitgliedern zusammen. Um diese Zusammenarbeit zu steuern, braucht es funktionierende Modelle für effizientes Teamwork. Services und Lösungen müssen dazu entwickelt, orchestriert, automatisiert und bereitgestellt werden.
Um diese anspruchsvollen Aufgaben umzusetzen, bedarf es Service Brokering.
Service Broker bündeln externe und interne Services, je nach den spezifischen Anforderungen des Unternehmens. Gegebenenfalls reichern sie diese mit speziellen Zusatzfunktionen an. Viele Unternehmen vertrauen allerdings noch auf ihre interne IT-Abteilung und externe Provider. Allerdings werden zunehmend technische Aufgaben des Betriebs durch die organisatorischen Aufgaben des Service- und Providermanagements abgelöst.
Service Broker sind Schnittstelle zwischen den Unternehmen des Kunden, Lieferanten und der internen IT-Abteilung. Im Mittelpunkt steht die Koordination zwischen den jeweiligen Providern. Dazu kommen Aufgaben wie: Sourcingstrategie, Outsourcing Governance, Servicekatalog, SLAs / OLAs, Verträge und Reports. Als Kernaufgaben kann folgendes definiert werden: Demand Management, Projektmanagement, Service Desk, Providermanagement.
Bei einer 2020 erstellten Umfrage hat das itSMF Fachforum MSP analysiert, wie Unternehmen im deutschsprachigen Raum ihr Multi-Provider Management gestalten. Die Teilnehmer der Umfrage kamen zum grössten Teil aus Firmen des IT-Dienstleistung Sektors. Davon 50% aus kleinen Unternehmen bis 500 Mitarbeitern und 40% aus Unternehmen mit mehr als 5000 Mitarbeitern. Die Befragten bekleideten intern eine Funktion im IT-Bereich mit Fokus auf IT-Service Management (ITSM).
Vom eigenen Rechenzentrum in die Cloud
Aus Sicht des Fachforums wurden diverse Tools, im Service Management für die Automatisierung von Service-Prozessen, genutzt. Dabei war die erste Generation von ITSM-Tools noch darauf ausgelegt, möglichst viel ITIL-Prozesse im eigenen Rechenzentrum abzubilden. Die zweite Tool-Generation geht einen Schritt weiter und hat diese Prozesse in die Cloud gehoben. Hinzu kam eine Erweiterung des Service Management, hin zu Geschäftsprozessen. Vor allem die Nutzererfahrung rückte in den Mittelpunkt, denn moderne Nutzeroberflächen sorgen vor allem bei IT-Unerfahrenen für hohe Akzeptanz der Tools.
Ein neuer Focus: Hin zum ECO-System
Die dritte Tool Generation sorgt nun für einen Verbund von Unternehmen, der durch einen Orchestrator (Service Broker) auf eine gemeinsame Wertschöpfung ausgerichtet wird. Durch die klare Abgrenzung der einzelnen Services, der unterschiedlichen Provider und deren Orchestrierung und Optimierung durch Service Brokering, entsteht ein einheitliches Datenmodell, das effizient zu verwalten ist. Der Vorteil: Die Leistung des gesamten Eco-Systems übersteigt die Summe, der Einzelbeiträge aller an den Services Beteiligten. Problematisch dabei sind oftmals die eigenen Prozesse und Tools der Provider, die nicht ohne weiteres in vorhandene ITSM -Tools integriert werden können. Auch das End-to-end Monitoring, also die Überwachung aller Provider Services, stellt momentan noch eine grosse Herausforderung dar.
Komplexität minimieren
Finance Prozesse werden immer komplexer und können, ohne spezielle Tools, kaum noch intelligent umgesetzt werden. Excel ist nach wie vor der Hero unter den Lösungen, kann aber bei komplexen Simulationen oder automatisierten Vorgängen nur sehr eingeschränkt mithalten. Dazu bedarf es spezieller ITSM Finance-Module, mit Einbindung der Configuration Management Database (CMDB), um Provider-übergreifend agieren zu können.
Herausforderung Datenmanagement
Die dritte Generation der ITSM-Tools bieten die Voraussetzung für ein notwendiges Schnittstellen- und Daten-Management, da jeder Provider nur eine mandantenfähige Schnittstelle zum Cloud-Service des jeweiligen Tools herstellen muss.
Allerdings stösst diese Vorgehensweise dann an ihre Grenzen, wenn Provider mit grosser Marktdurchdringung, beispielsweise Public Cloud Provider, keine individuellen Schnittstellen zur Verfügung stellen. Doch zunehmend bieten viele Softwareunternehmen Lösungen, die eine Multi-Cloud-Integration realisieren, die jedoch kein Bestandteil von ITSM-Tools sind. Auch hier ist der Service Broker gefragt, die Entwicklung im Auge zu behalten, Vorhandenes zu prüfen, zu bewerten und gegebenenfalls als integrierbar vorzuschlagen.
Mit 4me Service Management bereit sein
4me ist die ultimative IT Service Management Anwendung. Die ITSM-Funktionalität, die 4me bietet, wird von Unternehmen, Behörden und Managed Service Providern (MSPs) genutzt. Sie hilft ihnen, die Effizienz und Qualität ihrer Servicebereitstellung zu verbessern. Diese Funktionalität ist eng integriert und deckt viele Standard- und erweiterte Funktionen ab.
Zentrale Services
• Self Service
• Virtual Agent
• Knowledge Management
• Service Request & Incident Management
• Problem Management
• Change Management
• Release Management
• Service Level Management
• Service Configuration & IT Asset Management
• Service Continuity Management
Erweiterte Services
• Portfolio Management
• Project Management
• Resource Planning
• Time Tracking
• Financial Management
• Risk Management
4me Service Management: vollständig, transparent, flexibel
Als weltweit einziger Anbieter, bietet 4me eine schnelle, perfekte, kostengünstige und nahtlose Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Serviceprovidern. Hinzu kommt eine integrierbare Automatisierungsumgebung aller Service-Workflows. Das Beste: Sie zahlen nur für das, was Sie nutzen und haben die volle Kontrolle alle 4me Bausteine.
