ITIL (Information Technology Infrastructure Library) hat sich bei vielen schweizerischen Unternehmen als Grundlage für IT-Service Management (ITSM) etabliert.
ITIL ist eine strukturierte Sammlung von Best-Practice-Ansätzen für das IT-Service Management. Es definiert grundlegende Prozesse, Rollen und Begriffe. Dabei handelt es sich um Vorschläge und nicht um einen Standard.
ITIL bezeichnet und strukturiert alle relevanten Bereiche einer IT Service Organisation. Diese Bereiche und Rollen auszuformulieren ist jedoch Aufgabe des anwendenden Unternehmens. Entsprechend unterschiedlich kann ITIL in der Praxis angewendet werden. ITIL kann als Werkzeugkiste verstanden werden, welche Probleme und Möglichkeiten rund um ITSM adressiert.
IT als Servicewelt
IT als Unterstützungsprozess wird für das Management immer wichtiger. Neue Technologien erobern tagtäglich neue Märkte und erreichen weitere Branchen, ausserdem stellen stetig steigende Komplexitäten ein Hindernis dar. Als Unternehmen will man immer auf den neusten Stand sein, um nicht den Anschluss zu verlieren.
Eine moderne IT-Abteilung muss zum Service-Provider werden, kann jedoch nicht immer alle gewünschten Services selber zur Verfügung stellen. Diese werden immer öfter von externen Dienstleistern zur Verfügung gestellt, welche das Management der technologischen und kaufmännischen Risiken übernehmen.
Das erfordert in der Unternehmens-IT neue Rollen bis hin zu komplett neuen Abteilungen. Neben der klassischen IT, die einen Teil der Dienstleistungen für das Unternehmen erbringt, braucht es Teams, die das Zusammenspiel der intern und extern ausgeführten Services orchestrieren, planen und überwachen: Sie übernehmen das IT-Service Management.
ITIL 4
ITIL besteht aus 2 Schlüsselelementen: dem ITIL Service-Value-System und dem Vier Dimensionen Modell. Nachfolgend werden beide Elemente beschrieben.
1. ITIL Service-Value-System (SVS)
Das ITIL SVS beschreibt, wie alle Komponenten und Aktivitäten der Organisation als System zusammenwirken, um die Wertschöpfung zu ermöglichen.
Das SVS jeder Organisation verfügt über Schnittstellen zu anderen Organisationen und bildet ein Ökosystem, das wiederum den Wert für diese Organisationen, ihre Kunden und andere Stakeholder steigern kann.
2. Vier-Dimensionen-Modell
- Organisationen und Menschen
- Informationen und Technologie
- Partner und Lieferanten
- Wertströme und Prozesse
- Organisationen und Menschen
Organisationen werden immer komplexer, daher ist es wichtig sicherzustellen, dass die Struktur und das Management einer Organisation sowie deren Rollen, Verantwortlichkeiten & Kompetenz und Kommunikationssysteme gut definiert sind und die Gesamtstrategie und das Betriebsmodell der Organisation unterstützten. - Informationen und Technologie
Bei der Anwendung auf das SVS umfasst die Dimension „Informationen und Technologie“ die Informationen und Kenntnisse, die für das Management von Services erforderlich sind, sowie die erforderlichen Technologien. Sie umfasst auch die Beziehungen zwischen verschiedenen Komponenten des SVS und die Inputs und Outputs von Aktivitäten und Practices. - Partner und Lieferanten
Die Dimension „Partner und Lieferanten“ umfasst die Beziehungen einer Organisation zu anderen Organisationen, die an Design, Entwicklung, Deployment, Bereitstellung, Support und/oder kontinuierlicher Verbesserung von Services beteiligt sind. Sie umfasst auch Verträge und andere Vereinbarungen zwischen der Organisation und ihren Partnern oder Lieferanten. - Wertströme und Prozesse
Angewendet auf die Organisation und ihr SVS befasst sich die Dimension „Wertströme und Prozesse“ damit, wie die verschiedenen Teile der Organisation auf integrierte und koordinierte Weise zusammenarbeiten, um durch Produkte und Services Wertschöpfung zu ermöglichen. Die Dimension konzentriert sich darauf, welche Aktivitäten die Organisation unternimmt und wie diese organisiert sind, und auch darauf, wie die Organisation sicherstellt, dass sie effizient und effektiv Wertschöpfung für alle Stakeholder ermöglicht.
