Courtier de services comme interface
Dans les structures d’entreprise modernes, les équipes sont composées de membres employés en interne ou en externe et au périmètre d’action global ou local. Le pilotage de leur bonne collaboration nécessite des modèles fonctionnels pour un travail d’équipe efficace. Des services et solutions doivent être développés, orchestrés, automatisés et mis à disposition.
Afin de mener à bien ces missions délicates, un brokering de services s’impose.
Les brokers de services associent des services internes et externes, en fonction des besoins spécifiques de l’entreprise. Le cas échéant, ils les enrichissent de fonctionnalités spéciales supplémentaires. De nombreuses entreprises font cependant toujours confiance à leur service IT interne et leurs prestataires externes. Mais les opérations techniques sont de plus en plus remplacées par les opérations organisationnelles de la gestion des services et des prestataires.
Les brokers de services assurent l’interface entre les entreprises du client, du fournisseur et du service IT interne. Le cœur de leur action réside dans la coordination des prestataires concernés. À quoi s’ajoutent des missions telles que la stratégie de sourcing, la gouvernance de sous-traitance, le catalogue de services, les SLA/OLA, les contrats et le reporting. Leurs missions principales peuvent être définies comme suit : gestion de la demande, gestion de projets, centre de services, gestion de prestataires.
Lors d’un sondage réalisé en 2020, le forum spécialisé MSP de l’itSMF a analysé comment les entreprises de l’espace germanophone organisaient leur gestion multi-prestataire (Multi Provider Management). Les participants étaient majoritairement issus du secteur de la prestation de services IT : 50 % d’entre eux venaient de petites entreprises de 500 personnes et moins, 40 % d’entreprises de plus de 5 000 personnes. Les sondés occupaient en interne un poste dans le domaine IT, avec une spécialisation en gestion de services IT (IT Service Management, ITSM).
Du centre de calcul interne vers le cloud
D’après le forum, divers outils étaient utilisés, en gestion de services, pour l’automatisation des processus de services. La première génération d’outils ITSM était encore conçue pour représenter le plus de processus ITIL possible au sein d’un centre de calcul maison. Les outils de deuxième génération franchissent une étape supplémentaire en migrant ces processus dans le cloud. À cela s’ajoute une extension de la gestion de services aux processus business. C’est avant tout l’expérience utilisateur qui a été mise en avant : en effet, la modernité des interfaces assure une forte acceptation de l’outil, notamment chez les novices en informatique.
Une nouvelle préoccupation : l’élaboration d’un écosystème
Les outils de troisième génération garantissent désormais la cohésion d’entreprises dont l’action est coordonnée par un orchestrateur (le broker de services) en vue d’une création de valeur commune. La délimitation claire des différents services et prestataires et leur orchestration et optimisation par le broker de services donnent naissance à un modèle de données unifié, offrant une gestion efficace. L’avantage : la performance de l’intégralité de cet écosystème dépasse la somme des apports isolés de toutes les parties intervenant dans les services. Le problème réside souvent dans les processus et outils maison des prestataires, qui ne s’intègrent pas facilement dans les outils ITSM existants. Le End-to-End Monitoring, c’est-à-dire la surveillance de tous les services des prestataires, représente encore à l’heure actuelle un grand défi.
Minimiser la complexité
Les processus financiers sont de plus en plus complexes et ne peuvent pratiquement plus être mis en œuvre de façon intelligente sans des outils spécifiques. Excel reste encore la solution phare. Mais, en cas de simulations complexes ou de procédures automatisées, sa puissance de frappe est très limitée. De plus, il est nécessaire de recourir à des modules financiers ITSM spécialisés, qui prennent en charge la base de données de gestion de configurations (Configuration Management Database, CMDB), pour pouvoir agir à une échelle regroupant tous les prestataires.
Le défi de la gestion des données
La troisième génération d’outils ITSM offre les conditions à la nécessaire gestion des interfaces et des données, car chaque prestataire ne doit créer qu’une interface avec accès spécifique pour chaque client au service de cloud de l’outil concerné.
Mais cette approche montre ses limites lorsque des prestataires dont la pénétration de marché est importante, comme les services de cloud public, ne mettent pas d’interfaces personnalisées à disposition. Cependant, de nombreux éditeurs de logiciels proposent de plus en plus de solutions d’intégration multi-cloud, qui ne sont toutefois pas des composantes des outils ITSM. Ici aussi, il est demandé au broker de services de garder un œil sur les évolutions, de tester ce qui existe, de l’évaluer et éventuellement de le proposer pour intégration.
Être prêt grâce à la gestion de services 4me
4me est l’application ultime de gestion de services IT. La fonctionnalité ITSM offerte par 4me est utilisée par des entreprises, des institutions et des fournisseurs de services gérés (Managed Service Providers, MSP). Elle les aide à améliorer l’efficacité et la qualité de leur mise à disposition de services. Cette solution est ultra-intégrée et couvre de nombreuses fonctionnalités standard et étendues.
Services centraux
• Self-service
• Agent virtuel
• Gestion des connaissances
• Gestion des incidents et demandes de services
• Gestion des problèmes
• Gestion du changement
• Gestion des mises en production
• Gestion du niveau des services
• Gestion des actifs IT et configurations des services
• Gestion de la continuité des services
Services étendus
• Gestion du portefeuille des services
• Gestion de projets
• Planification de ressouces
• Gestion du temps
• Gestion financière
• Gestion des risques
Gestion de services 4me : complète, transparente, flexible
En tant que seul fournisseur au monde, 4me propose une collaboration rapide, parfaite, économique et fluide avec différents prestataires de services. À cela s’ajoute un environnement d’automatisation intégrable de tous les workflows de services. Cerise sur le gâteau : vous payez uniquement pour ce que vous utilisez et gardez un contrôle total sur tous les composants 4me.
