ITIL (Information Technology Infrastructure Library) s’est imposée comme la base de la gestion des services informatiques (ITSM) dans de nombreuses entreprises suisses.
ITIL est un ensemble structuré d’approches des meilleures pratiques en matière de gestion des services informatiques. Il définit les processus, les rôles et les termes de base. Il ne s’agit donc que de propositions et non de normes. ITIL décrit et structure tous les domaines pertinents d’une organisation de services informatiques. Toutefois, c’est à l’entreprise candidate qu’il incombe de formuler ces domaines et ces rôles.
En conséquence, ITIL peut être appliquée de différentes manières dans la pratique. L’ITIL peut être considérée comme une boîte à outils qui permet de gérer des problèmes et des possibilités liés à la gestion des services informatiques, (ITSM, pour « information technology service management »).
Un glossaire ITIL est disponible ici. (Ce lien n’est plus disponible.)
L’informatique en tant que monde de services
L’informatique, en tant que processus de soutien, est un outil de plus en plus important pour la gestion. Chaquez jour, les nouvelles technologies conquièrent de nouveaux marchés et touchent de nouvelles industries, sans oublier la complexité des systèmes, sans cesse croissante, qui représente également un obstacle. En tant qu’entreprise, il vous faut rester à jour en permanence pour ne pas rester en arrière.
Un service informatique moderne doit se muer un prestataire de services, mais il ne lui est pas toujours possible de fournir lui-même tous les services souhaités. Ce sont des prestataires externes qui se chargent aujourd’hui, et de plus en plus, de proposer ces services, prennant dans le même temps la charge la gestion des risques technologiques et commerciaux.
Cela nécessite de nouveaux rôles ou même des départements complètement nouveaux dans l’informatique de l’entreprise. En plus de l’informatique classique, qui fournit une partie des services de l’entreprise, il est nécessaire de disposer d’équipes dédiées pour orchestrer, pla-nifier et contrôler l’interaction des services réalisés en interne et en externe : elles prennent en charge la gestion des services informatiques.
ITIL 4
L’ITIL se compose de 2 éléments clés. Le système de valeur des services ITIL et le modèle à quatre dimensions.
1. Système de valeur des services ITIL (SVS)
Le SVS ITIL décrit comment toutes les composantes et activités de l’organisation font sys-tème afin de créer de la valeur. Le SVS de chaque organisation s’interface avec d’autres organisations et forme un écosystème qui, à son tour, peut apporter une valeur ajoutée à ces organisations, à leurs clients et aux autres parties prenantes.
2. Modèle en 4 dimensions
- Organisations et personnes
- Information et technologie
- Partenaires et fournisseurs
- Flux de valeur et processus
- Organisations et personnes
Les organisations sont de plus en plus complexes, il est donc important de s’assurer que la structure et la gestion d’une organisation, ses rôles, responsabilités et compétences et ses systèmes de communication sont bien définis et soutiennent la stratégie globale et le modèle de fonctionnement de l’organisation. - Information et technologie
Appliquée au SVS, la dimension « information et technologie » comprend les informations et les connaissances nécessaires pour gérer les services et les technologies requises. Cette dimension couvre également les relations entre les différentes composantes du SVS et les entrées et sorties des activités et pratiques. - Partenaires et fournisseurs
La dimension « partenaires et fournisseurs » couvre les relations d’une organisation avec d’autres organisations impliquées dans la conception, le développement, le déploiement, la mise en œuvre, l’assistance et/ou l’amélioration continue des services. Elle comprend également les contrats et autres accords entre l’organisation et ses partenaires ou fournisseurs. - Flux de valeur et processus
Appliquée à l’organisation et à son ACSL, la dimension « flux de valeur et processus » examine comment les différentes parties de l’organisation travaillent ensemble de manière intégrée et coordonnée pour créer de la valeur par le biais de produits et de services. Cette dimension se concentre sur les activités que l’organisation entreprend et sur la manière dont elles sont organisées, ainsi que sur la manière dont l’organisation s’assure qu’elle crée de manière efficace et effective de la valeur pour toutes les parties prenantes.
